장마가 지속되어 우리의 몸과 마음이 지쳐있던 지난 7월 7일(목)

 

전체 교육 과정의 절반이 지난 제5차 CS교육이 문화센터에서 있었습니다.

 

이번 5주차 CS교육 주제는 바로 '감성응대로 불만을 녹여라!'였습니다.

 

 

CS교육의 핵심인 바로 불만고객이 내방했을 시 어떻게 대처할 것인가를

 

여러 상황에 맞춰 해결하는 방법을 찾아보았습니다.

 

 

먼저 우리 에서 일어날 수 있는 불만 사항은 다음과 같습니다.

 

1. 대기시간이 길어져 불만이 쌓인다.

 

2. 모기가 너무 많아 짜증이 난다.

 

3. 협소한 주차공간으로 주차하기가 힘들다.

 

4. 예약이 꽉차서 원하는 의사에게 진료를 못봐 서운하다.

 

이에 대한 해결책은 LAST기법을 사용해 각자 상황에 맞게 해결해 보았습니다.

 

※LAST기법이란 Listening(공감,경청), Aplogize(사과), Solved(해결), Thanks(감사)의 순서로 불만 고객을 응대하는 방법

 

1. 대기시간이 길어져 불만이 쌓인다. - 정확한 대기시간 안내. 응대시 사과와 함께, 기다려 주신거에

                                                     대한 감사의 인사.

 

2. 모기가 너무 많아 짜증이 난다. - 우선 모기가 많아 불편하신 사항을 충분히 경청 후 시설 특성상

                                                출입문을 닫을 수가 없으니, 우리도 많이 물려서 힘들다 공감을

                                                한다. 그 후 사과를 한 후 모기약 등을 챙겨드리며 문제 해결을

                                                하고 감사인사를 한다.

 

3. 협소한 주차공간으로 주차하기가 힘들다. - 저희 주차공간이 협소하여 불편을 겪게 해드린점에

                                                              대해 충분히 사과 및 경청을 하여 드린 후, 직원들이

                                                              내려가 직접 발레파킹을 도와드리며 감사인사를 드린다.

 

4. 예약이 꽉차서 원하는 의사에게 진료를 못봤다. - 예약 특성상 먼저 예약하시는 분 우선으로 진료를

                                                                      봐야한다는 점을 충분히 안내한 후, 불편을 드린점에

                                                                      대한 사과를 한다. 그리고 다시 한번 예약시간에

                                                                      대해 정확한 안내가 이루어진 후 예약시간을 조정

                                                                      하여 드리고 감사인사를 드린다.

 

이상으로 불만고객이 방문시 어떻게 대응하여 우리 의 고객으로 만들 것인가에 대해 배워보는

 

유익한 시간이 되었습니다. 앞으로 저희 마더즈도 더욱 열심히 고객들을 위해

 

최선을 다하여 어떠한 상황에서도 친절할 수 있도록 노력할 것입니다.